„Cognitive Assistant“ – Service-Assistent für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte bei DATEV

Publiziert November 2019.


Die Kernidee des Projektes ist es, eine Technologie zur dynamischen Erkennung von sogenannten “Intents” für Dialogsysteme zu entwickeln, welche “online”, d.h. in dem Fall während des Betriebs einer Service-Hotline, ermittelt werden können. So kann ein Nutzer zum Beispiel melden, dass ein bestimmter Service nicht mehr funktioniert, vermehrt Fragen zu aktuellen Themen (z.B. Stichtage für die Einreichung von Dokumenten) gestellt werden oder sich juristische Grundlagen ändern (z.B. Erlassung von neuen Richtlinien). Der Intent wird folglich dynamisch mittels Natural-Language-Understanding-Prozessen abgeleitet und mögliche auslösbare Aktionen bestimmt. Dies erfordert sowohl die Generalisierung von eingegebenen und erkannten Mustern, als auch die semi-automatische Ableitung der Intents. Kann die Entwicklung dieser Technologie erfolgreich durchgeführt werden, so ist eine dynamische Erweiterung des Dialogsystems möglich, bei dem sowohl neue Intents als auch dafür extrahierte Trainingsdaten dem für das Dialogsystem zuständigen Data Scientist vorgeschlagen werden. Ist die zunächst auf eine Domäne bezogene Analyse erfolgreich, kann die Technologie auf andere Domänen erweitert und so langfristig dynamische Märkte mit semi-automatischen Chatbots erschlossen werden.

Es existieren bisher keine Ansätze, die die hier geplanten Eigenschaften der Dynamik, der Nutzung der natürlichen Sprache, der Domänenspezifität und der Möglichkeit der Nutzung in einer Service-Hotline vollkommen erfüllen. So verfügen sie zumeist über Einschnitte in mindestens einem dieser Bereiche und keines kann die Nutzung nach deutschen Richtlinien gewährleisten. Der geplante “Cognitive Assistent” soll daher nicht nur alle Stärken vorheriger Ansätze zusammenfassen, sondern darüber hinaus eine Nutzung nach deutschen Richtlinien erlauben, sodass es dem Projektpartner auch in hochsensiblen DSGVO-Bereichen ermöglicht wird, einen derartigen Service-Assistenten einzusetzen.

Bei dem zu verwendenden Datensatz handelt es sich um Daten der öffentlich zugänglichen Info-DB, welche durch die 800 Mitarbeiter bei DATEV aus den Bereichen Service, Beratung und technisches Consulting bereitgestellt werden. So erlaubt es diese, die Daten nach den Vorgaben des ungeförderten Partners auf abgesicherten Servern zu lagern und zu verarbeiten. Kurzfristig sollen die neu erkannten Intents in eine Chatbot-Engine durch Entwicklungsteams (semi-automatisch) integriert werden. Eine mittel- und langfristige Verwertung ist durch die Integration der Technologie als Modul in der SPEAKER-Plattform gesichert (die ausführenden Mitarbeiter im Projektantrag sind auch Teil des Entwicklungsteams von SPEAKER).

Projektzeitraum

01.11.2019 – 30.06.2020

Ansprechpartner

Prof. Dr. Jens Lehmann (Jens.Lehmann@iais.fraunhofer.de), Fraunhofer IAIS

Prof. Dr. Andreas Both (andreas.both@datev.de), Head of Research, DATEV eG